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    消法新規直擊新型網絡交易沉疴

    2024-05-09 15:17:14  來源:《法制與新聞》雜志

    《條例》補充了經營者關于老年人、未成年人消費者權益保護相關的義務

    文/吳茹夢

    不預付費,就無法享受商家開出的大幅優惠;一次性付款,將來花不完、討不回怎么辦?“職業打假人”究竟是“市場清道夫”還是“法律寄生蟲”?3月15日,《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)出臺,將自2024年7月1日起施行。

    作為我國有史以來第一個消費者權益保護法相關的實施條例,它回應消費群體的遠慮近憂,對舊問題和新挑戰給出了自己的答案,助推我國消費者權益保護事業邁向新階段。

    網絡平臺新業態、新模式不斷涌現,讓消費者權益保護面臨著新的考驗。(圖/VCG)

    直面預付款等傳統難題

    預付式消費由于具有快速回籠資金、提高交易效率等優點,在日常生活中十分常見。理發卡充3000元送500元,繪畫課15節2800元,健身卡月卡九折、年卡七折……然而辦卡容易退卡難,有的經營者中途搬遷至較遠場所,導致消費者再次消費十分不便,還有的消費者基于辦卡前的指導體驗感覺良好而充值,之后卻另行安排他人提供培訓或指導服務。面對類似情形,消費者提出退款退費,經營者卻常常不予配合。更有甚者,經營者收到預付款后,因經營不善關門停業,未通知尚有余額的消費者便卷款跑路。

    現行有效的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)第五十三條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!薄断ā返纳鲜鲆幎ㄝ^為簡要、概括,僅規定經營者應承擔繼續履行、退款、承擔利息及合理費用的民事責任。針對市場上層出不窮的預付款消費糾紛,《消法》的內容不夠具體,缺少較強的可操作性,在實踐中常常顯得捉襟見肘。

    此前,為了加強對市場主體發行預付卡的規范管理,2012年9月,商務部發布《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》(以下簡稱《管理辦法》),《管理辦法》明確了監管責任主體,規定商務部負責全國單用途卡行業管理工作,縣級以上地方人民政府商務主管部門負責本行政區域內單用途卡監督管理工作。但該辦法僅適用于特定行業領域——零售業、住宿和餐飲業、居民服務業,且在規范主體方面僅適用于企業法人。

    2015年1月,原國家工商行政管理總局發布《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》),其中對《消法》的有關規定作了進一步細化?!短幜P辦法》規定,經營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為故意拖延或者無理拒絕。針對該種情形,市場監督管理部門可在無其他法律法規規定時依照《消法》第五十六條對該經營者予以處罰。強有力的行政處罰措施,對于有效防范預付式消費風險、加強對經營者的監管、保護消費者合法權益具有重要意義。

    盡管如此,無論是《管理辦法》,還是《處罰辦法》,作為部門規章,皆存在效力層級有限的問題,而《消法》雖位階較高,卻規定過于籠統。為了滿足實踐中對于預付式消費糾紛的法律需求,各地結合當地實踐,開啟了地方層面的相關立法活動。一些地方還制定了預付式消費的專項立法,如上海、北京等地先后發布了單用途預付(消費)卡管理規定(條例)。

    此次《條例》的出臺則可以緩解預付式消費領域的燃眉之急。針對消費者辦卡容易退費難,維權難度大的問題,《條例》用一個條文明確了經營者的三項義務,一是訂立書面合同的義務,二是按照與消費者的約定提供商品或者服務的義務,即不得中途加價或者降低服務質量,其三是決定停業或者遷移場所的,有向消費者提前告知的義務?!稐l例》的細化規定有助于減少當前預付式消費領域立法存在的粗放、零散、差異化問題。

    除了細化和補充經營者在預付式消費領域的責任和義務,《條例》還補充了經營者關于老年人、未成年人消費者權益保護相關的義務。此前,不少家庭深陷網絡游戲所帶來的困擾,孩子沉迷網游,在游戲里“一擲千金”,在父母不知情的情況下進行大額消費,應當如何維權?對此,《條例》第十六條對提供網絡游戲服務的經營者提出要求,經營者應當符合國家關于網絡游戲服務相關時段、時長、功能和內容等方面的規定和標準,針對未成年人設置相應的時間管理、權限管理、消費管理等功能,在注冊、登錄等環節嚴格進行用戶核驗,依法保護未成年人的身心健康。

    在保健、養生領域,有些商家瞄準老年群體,大肆吹噓保健品功效,或聲稱是進口產品,或宣揚是與知名專家合作,實際上只是功能飲料的產品搖身一變成為包治百病、延年益壽的“神藥”,即便售價高昂,卻也吸引了不少老年人購買。而《條例》則明確,經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳,虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效,誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。違者依照消費者權益保護法第五十六條的規定予以處罰。

    對直播間運營者施加廣告發布者責任,可以更好地保護消費者利益。(圖 / VCG)

    回應網絡直播等新型交易

    今年央視“3·15”晚會曝光多家食品公司生產的梅菜扣肉使用不合格的槽頭肉后,曾為這些商品帶貨的幾家知名直播電商先后作出回應,除了聲明線上銷售產品并未違規使用槽頭肉外,這些回應也強調,自己作為知名直播間只是該商品的帶貨方,不是生產方和直接銷售商。

    帶貨主播是否應為出現安全問題的不合格商品負責?現實中要分情況討論。直播帶貨其貨源主要分為兩種,一種是直播間“直營”,也就是在直播間銷售自家網店的商品,另一種是“帶貨”,也就是給別家店的商品做代言推銷。賣自營產品,直播間運營方就是直接的商品銷售者,自然要承擔法律規定的商品銷售者責任,如果賣的是別家商品,直播間則有著廣告代言的性質。

    根據廣告法,關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告,造成消費者損害的,其廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。此次《條例》的出臺進一步明確,直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的,應當依照《中華人民共和國廣告法》的有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。

    直播帶貨確實豐富和拓展了商業銷售的模式和邊界,在傳統的廣告代言模式中,消費者對“明星只是代言人,而非商品銷售者”心知肚明,直播帶貨則不同,商品銷售就掛在直播間里,在時空上幾乎無縫銜接,在時間緊張的搶購環節,消費者更多是出于對主播的信任而購買商品,而并不會仔細辨別誰是真正的商品銷售者。此時對直播間運營者施加廣告發布者責任就顯得尤為必要。

    直播平臺購物一直有追溯難的問題,如無錄屏,電子證據便可能滅失。為降低消費者的維權難度,《條例》規定,發生消費爭議的,直播平臺經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。

    網絡購物另一常見隱憂是算法黑箱下的“大數據殺熟”。明明是同一酒店,同一時間、同款房型,用會員和非會員賬號下單,價格卻不同,且會員價格可能更高?;ヂ摼W平臺憑借其所掌握的維度異常豐富的數據,諸如用戶的個人身份信息、位置信息、聊天記錄以及支付信息等一切有可能被線上記錄的數字化信息,對用戶進行細致歸類,從而生成獨特的用戶畫像。

    經營者基于大數據分析而在營銷定價中的“千人千面”行為,盡管在形式上符合“明碼標價”的要求,但這與消費者乃至整個社會對“明碼標價”的常識性認知顯然存在根本性的差異,是對“明碼標價”要求的實質違背。

    對此,《條例》一方面從源頭入手,限制經營者收集和使用信息的權限,要求經營者在提供商品或者服務時,不得過度收集消費者個人信息,不得采用一次概括授權、默認授權等方式,強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。

    另一方面,《條例》也明確強調,經營者不得在消費者不知情的情況下,對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準,為消費者提供了更為直接的法律依據。

    除了完善直播平臺責任,直面價格歧視問題,《條例》對于商業App經常出現的自動續費、自動延期行為也是“零容忍”態度。此前,自動續費問題已經廣遭詬病。在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上,以“自動續費”為關鍵詞進行搜索,可找到15萬余條記錄。

    《條例》此次精準規定,經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前,以顯著方式提請消費者注意,充分保障消費者的知情權、選擇權。

    規范投訴舉報及索賠行為

    自1995年王海成為職業打假第一人以來,社會上出現了無數個“王?!?,并漸漸形成職業打假人群體。2009年,“十倍賠償”被寫入食品安全法,規定生產或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者有權要求支付價款十倍或者是損失三倍的賠償金?!奥殬I打假人”聞之后更是如雨后春筍般涌出。與此同時,三十年來社會上關于職業打假的爭議也從未間斷。

    支持職業打假者認為,彼時,我國的安全生產問題嚴峻,假冒偽劣產品已經成為危害我國公共安全的一大公害,盡管打假屬于政府的監管責任,但是受制于政府的執法效率、執法成本與收益及其短期內提升的可能性,“職業打假人”具有其獨特優勢?!奥殬I打假人”以其長期積累的商品知識和法律知識、有效的證據保存手段等容易以比政府執法更低的成本實現打假效果。作為公權力執法的重要補充,從制度成本的視角考慮,“職業打假人”的行為值得鼓勵。

    持否定態度者的理由是,消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受《消法》保護。以牟利為目的的購買、使用商品或接受服務的,不受《消法》保護。有人認為,“知假買假”從中牟利,“知假放假”沆瀣一氣,本身并非消費,即不是消費者。這種“打假”是“假打”,不應獲得雙倍賠償。

    反對職業打假受法律保護的另一依據是,“職業打假人”明知商品或服務存在質量問題而仍然購買并要求獲得懲罰性賠償,有違法律上的誠信原則這一“帝王規則”。健康的市場交易環境不鼓勵不誠信,也不鼓勵以不誠信對待不誠信。在將不法經營者置于風口浪尖的同時,“職業打假人”群體也干擾了市場秩序,浪費了公共資源。

    雖然“知假買假”者并非完美的“市場清道夫”,但對職業打假的全面禁止則是復雜問題的簡單化處理。理想的法律制度應當是限制其利用法律獲利,消減其負面影響,同時又能發揮其正面效果,更好地保護消費者權益?!稐l例》正是選擇了這樣一條中間道路。

    《條例》第三章第二十七條規定,投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定,不得利用投訴、舉報牟取不正當利益,侵害經營者的合法權益,擾亂市場經濟秩序。這一規定限制了打假人反反復復要求索賠,為自己牟取不正當利益的行為。在第六章第四十九條中,《條例》對職業打假中常見的兩種情形作了區分。

    一是經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,消費者有權根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定要求經營者予以賠償。但是,商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

    二是通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的,不適用消費者權益保護法第五十五條第一款的規定,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規處理;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

    總結而言,經營者確有欺詐行為的,適用懲罰性賠償。而碰瓷打假、栽贓陷害等行為侵犯商家權益,對社會誠信建設造成嚴重損害的,行為人需為自己的行為付出法律代價。

    此外,《條例》支持普通消費者的舉報行為,鼓勵消費者將違法線索向市場監督管理部門或者其他有關行政部門投訴。消協可以組織開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示等行動,反映商品和服務狀況,促進公共利益。職業打假納入軌道、消費者積極行權、社會團體加以輔助,只有多方行動,才能形成社會共治,推動我國消費者權益保護事業邁向新階段。


    文章來源:《法制與新聞》雜志2024年4月下期

       編輯:周潔萌